След забраната във Франция: Нуждае ли се България от по-строги правила за телефонния маркетинг?
Непоисканите рекламни телефонни обаждания от години са част от ежедневието на потребителите – предложения за услуги, договори, кредити, застраховки, телекомуникационни пакети и различни търговски оферти. Във Франция обаче подходът вече е коренно различен: от 11 август 2026 г. телефонният маркетинг към потребители по правило е забранен, ако човекът предварително не е дал съгласие да бъде търсен с рекламна цел.
Промяната поставя отново въпроса: достатъчно защитени ли са българските потребители и необходимо ли е България също да премине към принципа „първо съгласие, после обаждане“?
Именно такава необходимост вижда основателят на онлайн платформата „Ние, потребителите“ Габриела Руменова, според която страната ни се нуждае от по-ясна и императивна правна уредба на телефонния маркетинг и от постепенно преминаване от модела opt-out – обаждането е възможно, докато потребителят не се откаже, към opt-in – контактът е допустим след предварително съгласие.
Франция обърна принципа: без предварително съгласие няма рекламно обаждане
Новият френски режим е важен не просто защото въвежда още едно ограничение, а защото променя кой носи инициативата и тежестта на доказване.
Преди търговецът можеше да се свърже с потребителя при определени условия, освен ако той не беше заявил, че не желае такива разговори. Сега принципът е обратният: компанията трябва да разполага с предварително съгласие.
Френският Кодекс на потреблението определя съгласието като свободно, конкретно, информирано, недвусмислено и оттеглимо волеизявление, направено чрез ясно положително действие. Освен това търговецът е този, който трябва да може да докаже, че такова съгласие действително е получено. Правилото обхваща и случаите, когато разговорите се извършват чрез трето лице, например външен кол център, действащ от името на компанията.
Има изключения, например когато контактът е свързан с изпълнението на вече съществуващ договор и се отнася до неговия предмет. Но общият модел вече е ясен: мълчанието на потребителя не означава съгласие.
Франция запазва и ограничения за часовете на допустимите обаждания в приложимите случаи – от понеделник до петък между 10:00–13:00 и 14:00–20:00 часа, както и ограничение един и същ търговец да прави повече от четири опита за контакт в рамките на 30 дни.
Нарушенията могат да доведат до сериозни административни санкции – до 75 000 евро за физическо лице и 375 000 евро за юридическо лице.
А как стоят нещата в България?
Българското законодателство не съдържа аналогична обща забрана, според която всяко маркетингово телефонно обаждане към потребител да изисква предварително изрично съгласие.
Защитата в момента е разпределена между няколко различни режима – потребителското законодателство, правилата за защита на личните данни и нормите за определени видове търговски съобщения.
Законът за защита на потребителите определя като агресивна нелоялна търговска практика отправянето на настойчиви и непоискани търговски съобщения по телефон, факс, електронна поща или друго средство за комуникация от разстояние, с предвидените в закона изключения. При преценката се отчита и настойчивостта на поведението, неговата продължителност, характерът му и конкретният контекст.
Това обаче е различно от френския модел.
Българското правило не означава автоматично, че всяко еднократно непоискано обаждане е забранено. Именно тук според Габриела Руменова се открива една от слабостите на настоящата система – защитата често се задейства едва когато поведението вече придобие белезите на настойчивост или агресивна практика.
GDPR също има значение – но не означава автоматично „забранено без съгласие“
Често се приема, че Общият регламент за защита на данните – GDPR – забранява директния маркетинг без предварително съгласие. Правната картина е по-сложна.
Самият GDPR допуска обработването на лични данни за директен маркетинг в определени случаи да бъде обосновано със законен интерес, но само след необходимата преценка между интереса на компанията и правата и разумните очаквания на човека.
В същото време регламентът предоставя на потребителя изключително силно право: той може по всяко време да възрази срещу обработването на личните му данни за директен маркетинг.
След такова възражение данните вече не могат да бъдат обработвани за тази цел. Освен това човекът трябва ясно да бъде информиран за това право най-късно при първия контакт.
На европейско равнище правилата също позволяват на държавите да изберат по-строг подход към обикновените телефонни разговори между хора – включително система, при която те се разрешават само след предварително съгласие.
Точно от тази възможност Франция вече се възползва.
Кой трябва да носи тежестта – потребителят или компанията?
Това всъщност е централният въпрос.
При системата opt-out от потребителя се очаква той да предприеме действие, за да спре рекламните контакти – да заяви отказ, да възрази срещу използването на данните му или да докладва поведението на компанията, ако обажданията продължат.
При opt-in логиката е противоположна.
Компанията първо трябва да получи валидно съгласие и едва след това да използва телефонния номер за търговски контакт.
Така отговорността се прехвърля от потребителя към бизнеса.
Според Габриела Руменова именно това е една от силните страни на френската реформа. Тя обръща внимание и на факта, че прехвърлянето на телефонния маркетинг към външен кол център не освобождава компанията от задълженията ѝ.
Защо въпросът става все по-важен?
Телефонното обаждане е специфична форма на маркетинг.
За разлика от банер, реклама в социалните мрежи или имейл, който човек може да отвори по-късно или просто да изтрие, телефонният разговор изисква незабавна реакция. Човекът е поставен директно в комуникация с обучен търговец, чиято цел е да постигне решение – понякога още в рамките на разговора.
Рискът е по-висок при възрастни хора, хора в затруднено положение или потребители, които трудно могат да оценят веднага всички условия на предложението.
И именно когато телефонният маркетинг премине от нормално представяне на оферта към натиск, настойчивост или използване на уязвимостта на потребителя, границата между реклама и нелоялна търговска практика става особено важна.
Платформата „Ние, потребителите“ поставя акцент именно върху необходимостта хората да познават практиките, с които могат да се сблъскат, и да бъдат по-подготвени да защитят правата си при некоректно търговско поведение.
Има ли основание България да последва Франция?
Френският модел не означава непременно край на телефонния маркетинг. Той означава промяна на неговата философия:
телефонният номер на потребителя не е автоматично покана за търговско предложение.
За бизнеса това би означавало по-стриктно управление на базите данни, доказуемо получаване на съгласие и по-ясни правила при използването на външни маркетингови компании.
За потребителя – повече контрол върху това кой, защо и кога има право да се свързва с него с търговска цел.
А за законодателя остава въпросът дали сегашната българска система, която защитава потребителя чрез няколко различни нормативни режима, е достатъчно ясна и ефективна или вече е време за едно просто правило:
ако искаш да продаваш по телефона, първо поискай разрешение да се обадиш.
Именно това е същността на френската промяна – и вероятно дебат, който предстои все по-сериозно и в България.
